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Le client insupportable, on le vire ?

Astuce freelance : gérer les mauvais clients

Si vous êtes indépendant, freelance ou créateur, vous le connaissez forcément le client insupportable. C’est celui qui vous envoie 45 mails pour négocier 1 centime ou qui vous posera 1000 questions sur le produit qu’il veut ou à acheter. C’est celui qui veut sans arrêt avoir un peu plus gratuit, qui changera les plans sans arrêt, fera des « petites modifications de rien du tout » et qui dira « non mais c’est  une belle mission tu peux faire un petit effort pour nous » ou carrément « tu sais notre entreprise est un beau nom sur ton CV ». Vous le situez le client insupportable ? Qui vous paye soit une misère soit un « bon » prix mais qui vous rend fou.

On va parler de son cas aujourd’hui !

Quand on débute ou qu’on a encore une situation pro peu stable, on a tendance à dire oui à tous les clients. Sans trop analyser son cas on valide le devis, bien trop heureux d’avoir eu la mission ou alors d’avoir vendu à nouveau un de nos produits en boutique. Et bim, après çà se complique parce qu’il va occuper 3x plus de temps que prévu, va souvent être un mauvais payeur et vous fera changer vos plans sans arrêt parce qu’ils ne livrent pas les éléments dont vous avez besoin à la bonne heure. Bref, il vous fait perdre de l’argent malgré le virement de XXX euros 3 mois plus tard.

Astuce freelance : gérer les mauvais clients

Photo : Mattew Henry via Burst

Ce client, je le connais bien, je l’ai côtoyé un bon nombre de fois. Quand j’ai débuté, les clients étaient rares. Alors quand il y en avait un je disais « ouiiii » avant même de connaitre la mission. C’est comme ça qu’un jour j’ai commencé à mettre au point des patrons sur mesure pour une jeune marque parisienne. Déjà, mon manque d’expérience a fait que je ne me suis pas posée de question quand c’est le client qui m’a imposé un prix. Pourtant, avec le recul je peux vous le dire, le client n’a pas à donner son prix, s’il fait appel à vous c’est qu’il n’a pas les compétence pour réaliser la mission DONC il ne peut pas savoir le temps ou le matériel dont vous aurez besoin qui, eux, donnent une vraie indication sur le prix. J’ai donc réalisé plusieurs modèles, complexes, avec les exigences d’une grande marque et les « finalement j’ai plus envie du poignet ou va faire une manche raglan, tu peux me faire ça, super merci ». Moi j’avais 22 ans, zéro expérience, ma timidité encore bien installée et aucune confiance dans la Margaux Pro que je n’étais pas encore. Et voilà, au bout de 3 vêtements j’ai lâché l’affaire. 150 euros pour des heures et des heures de boulot, 3 rendez-vous pour essayer les proto… en fait la mission valait 1500 euros par vêtement.

Après ça, j’ai commencé le stylisme photo, les shootings non payés s’enchainaient et je me disais « non mais je fais mes preuves et après ils me rappelleront pour me payer ». Mais quelle nouvelle erreur… quand on fait une mission gratuite il n’y a quasiment aucune chance qu’un jour ce même client vous paye. Pourquoi s’emmerderait-il à vous payer alors qu’il vous a eu pour zéro euro. C’est un grand mythe celui du « s’il est content il me voudra ». Il trouvera quelqu’un d’autre, qui fera le job gratuit et même si c’est moins bien, çà reste gratuit donc plus intéressant. J’ai abandonné, je n’avais pas la force de me battre pour avoir 10 euros pour une mission insupportable où il fallait gérer clients, photographe, mannequin… duel d’ego trop gros pour moi.

Astuce freelance : gérer les mauvais clients

Photo : Mattew Henry via Burst

Puis, il y a les gros clients. Ceux qui ont un gros nom, qui ont du budget et qui vous appâtent avec un salaire plein de zéro. Ahhh, là on se dit « bordel enfin une vraie bonne mission ». Ohhhh on se calme, là vous avez plutôt intérêt à tout encadrer parce qu’au prétexte d’avoir ajouté un zéro derrière, le client peut vous demander 1001 choses non prévues… Et croyez-moi ce n’est pas parce qu’il enchaine les sousous qu’il a tous les pouvoirs. Parce que si vous y passez 15 jours au lieu de 4, que vous rapportez le montant total de la mission à 15 jours, bim vous avez été sous payé….

Pourquoi je vous raconte ça ? Parce que malgré mes 6 années de freelance, bientôt 3 année avec mon entreprise, j’ai encore bien du mal à me protéger de ces clients qui me font perdre mon temps. Oui, parce que même avec un salaire, un mauvais client n’est pas rentable. Ils vous envoient 3x plus de mails que prévu, vous appelle 10 fois par jour, vous fait travailler le double de temps prévu. Et là, c’est du temps que vous n’avez plus pour les autres clients ou démarcher pour assurer la suite. Parce que lui quand il aura eu ce qu’il voulait, il va partir pour s’attaquer à un nouveau pigeon, et vous, vous aurez perdu pas mal de temps. Un mauvais client fidélise rarement car il sait qu’en abusant il risque d’avoir un non à la prochaine proposition. En plus, souvent, il n’a pas de respect pour ce que vous faites, lui il veut juste ce qui l’intéresse, que çà soit vous ou la voisine du 6ème il s’en tape le cornichon. Du coup, en plus d’être agacée, c’est aussi typiquement le genre de client qui vous fait perdre confiance en vous.

Alors, vous vous rebellez, vous vous imposez mais vous passez pour le relou de service. Je sais de quoi je parle, çà m’arrive souvent et ce qui m’agace le plus, en dehors de perdre un temps fou à rappeler et réencadrer les termes de notre contrat, je passe pour une connasse parce que je défends mon travail là où c’est le client qui abuse totalement et se fout de moi. Les rôles s’inversent et je trouve ça insupportable.

Astuce freelance : gérer les mauvais clients

Photo : Mattew Henry via Burst

Mes quelques astuces pour tenir loin un client insupportable :

– DIRE MERDE : oui, quand un client commence à abuser, dites-lui. Vraiment, dites « non ce n’était pas prévu, je n’accepte pas cette utilisation ou de faire cette mission supplémentaire, je peux vous envoyer un devis pour cette mission ». Vraiment, plus vous vous imposez, plus votre estime de vous va remonter et surtout vous allez découvrir un phénomène magique : le client s’écrase et pire, vous court après. En fait, une personne qui ose dire non, qui recadre, qui s’impose, c’est une personne qui sait de quoi elle parle, qui a confiance en son travail et c’est ce qu’ils veulent. La garantie du travail bien fait c’est le graal. Donc quand vous avez déjà signé et que la mission part en vrille, recadrez le plus vite possible. Bien sûr il faut toujours rester poli mais montrez rapidement que vous n’accepterez pas tout et son contraire.

Vérifier et encore vérifier : quand c’est un nouveau client, enquêtez un maximum pour connaitre sa réputation. Si vous avez des relations qui ont déjà bossé avec, demandez -leur comment la mission se passe, s’il est prêt à retravailler avec. Regardez si les missions se répètent avec un même prestataire ou s’il change sans arrêt.

– N’échangez que par mail : notez tout, précisez tout. Votre devis doit être ultra détaillé, même s’il faut plusieurs pages, notez absolument tout pour que le client soit au clair lorsqu’il tentera d’en demander plus il suffira de dire « ce n’est pas dans le devis ». N’ayez pas peur de dire non s’il dit « je pensais que çà sous entendait çà aussi » là vous n’avez qu’à dire « il n’y a rien de sous entendu ». Clairement, je ne traite pas par téléphone pour avoir une trace de tous les échanges et ainsi éviter le coup du « mais si, on en avait parlé au téléphone ».

– Ne descendez jamais en dessous de votre tarif : sous prétexte qu’il y aura d’autres missions, de la publicité ou autre. Ils disent tous ça, mais il n’y a rien qui garantit qu’on vous rappelera. Travaillez à votre prix car vous avez de la valeur, même débutant, vous n’avez pas à être moins payé qu’un smic juste parce que vous démarrez, vous aussi vous avez un loyer  à payer , une vie et surtout le droit de vous respecter.

Astuce freelance : gérer les mauvais clients

Photo : Mattew Henry via Burst

Bon, clairement, c’est le temps qui nous aide à nous imposer et savoir dire non. Les erreurs on les fait tous et on en fera toujours. Il ne faut pas se punir parce qu’on a mal négocié, mais il faut réfléchir au pourquoi du comment et chaque nouvelle négociation sera l’occasion de s’améliorer. Et surtout, si vous n’avez pas une mission, ne paniquez pas, c’est que vous auriez perdu du temps dans l’histoire ! Et si ça peut vous rassurer, en 2017 et 2018, j’en ai croisé des mauvais clients. Certains ont été mis à distance avant d’entamer une négociation mais d’autres ont réussi et croyez moi, je me gronde moi-même pour avoir accepté parce qu’après, on passe 6 mois à lutter pour se faire payer. Parce que oui, plus le client est radin, plus il a tendance à « oublier de faire le virement » drôle de hasard, n’est-ce pas ?

Bon, et parce que cet article manque cruellement de positif, rappelons-nous que les clients insupportables ne sont pas les seuls. Et les vrais bons clients sont aussi géniaux car c’est un régal de travailler avec eux, vous apprenez grâce à leur mission et vous vous amusez. Et le principal, c’est de prendre plaisir, alors tant pis s’il y a moins de missions, parce que les bonnes vont sûrement grandir grandir grandir et un jour vous pourrez dire « déso, pas le temps j’ai déjà un contrat et mec t’as aucune chance de rivaliser avec ton salaire de misère, wesh, bye ».

Allez, bisou, bisou, à vos négociations et n’oubliez pas, vous avez tous de la valeur !

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Et vous, quelle est votre meilleure astuce face aux clients capricieux ?